Engagements de service
Ce à quoi nous nous engageons.
Ce que valent nos formules quand tout se passe bien, ce qui se passe quand le système tombe, ce que nous ne promettons pas et ce que nous faisons quand nous nous trompons. Factuel, sans emphase.
Disponibilité et incidents
| — | Essentiel | Contrôle | Croissance |
|---|---|---|---|
| Disponibilité annoncée | 99,0 % | 99,5 % | 99,9 % |
| Heures couvertes | 8h00–19h00, jours ouvrables | 24h–24h, 7 j/7 | 24h–24h, 7 j/7 |
| Délai de prise en compte d’un incident | 4 heures ouvrées | 2 heures, 24/7 | 1 heure, 24/7 |
| Délai de rétablissement visé | 8 heures ouvrées | 4 heures | 2 heures |
| Canal de signalement | E-mail + téléphone | Ligne dédiée + e-mail |
Mode dégradé
Si le standard est indisponible, la ligne est renvoyée immédiatement vers le numéro que vous nous avez indiqué.
À défaut de numéro joignable, une annonce promet un rappel et note la demande.
Ce renvoi est testé le jour de la mise en service, puis à chaque modification de votre paramétrage.
Ce que nous ne promettons pas.
- Nous ne garantissons pas la conversion d’un appel en client.
- Nous ne trions pas une urgence vitale.
- Nous ne donnons aucun conseil métier à votre place.
- Nous ne répondons pas des interruptions de vos propres fournisseurs.
Quand nous nous trompons.
01Nous vous annonçons l’erreur avant que vous la découvriez.
02Nous corrigeons le paramétrage.
03Nous vous disons ce qui a changé.
Ces engagements sont des objectifs de service. Les documents contractuels signés en précisent les modalités.
Jugez nos engagements sur vos propres chiffres.
L’audit établit la référence de départ, mesure par mesure.
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